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domingo, diciembre 01, 2013

Cliente enojado, cliente insatisfecho. Cómo resolver la venta

Como hacer frente a un cliente enojado : Como vendedor, a menudo eres el rostro visible de la empresa. Te encontraras con que los clientes a menudo te llamaran si tienen algún problema, en vez de llamar al departamento de servicio al cliente o al de   soporte técnico. Y eso significa que puede que agotes tu paciencia ante un cliente enojado. A menudo sus problemas no tienen nada que ver contigo, pero como eres representante de la empresa, eres quien se tiene que enfrentar a la ira de los clientes. Cuando te encuentres en este tipo de situación, recuerda las siguientes tácticas para apagar la furia:

1. Reconoce sus sentimientos

Estés o no de acuerdo con la furia del cliente, necesitas aceptar que está enojado e intentar decirle que siendo irracional solo empeorara las cosas. La mayoría de las veces, una vez que el cliente ha tenido la oportunidad de expresar su enojo, se calmara y se dará cuenta de esto por sí mismo. Así que en vez de resistir, di algo como “Puedo ver que está muy molesto. Cuénteme más detalles por favor”.

2. Expresa tu apoyo

Mientras el cliente cuenta su historia, indícale que consideras seriamente la situación. Responde de forma que muestres tu apoyo al cliente. Pídele que aporte más detalles de lo que ocurrió y hazle saber que estas documentando todo. También puedes usar la escucha activa para demostrar que estas captando todo lo que dice.

3. Tomate tu tiempo

No intentes apurar al cliente. Si necesita gritar un rato diciendo cuan idiota eres tú y tus colegas y como va a demandar a la empresa, déjalo hacer. Cuanto antes deje salir su hostilidad, antes podrán resolver el problema. Así que déjaselo saber. Una vez que haya terminado de gritar, puedes hacerlo pasar a la siguiente fase de la conversación.

4. Mantén la cabeza fría

Cuando alguien esta gritándote, es tentador responder de la misma forma. No te dejes llevar. Solo lograras hacer de una mala situación, algo peor si te enojas también con el cliente. En vez de eso, intenta recordar que está enojado acerca de algo particular y probablemente terminara disculpándose por todo lo que diga.

5. Obtén la información que necesitas

Para resolver el problema, necesitas tener claros los hechos acerca de lo que paso. Podrías tener que esperar unos minutos para que deje de gritar, pero una vez que se calme, comienza a hacerle preguntas para obtener la información que necesites.

6. Habla de resolver el problema

Una vez que tengas claro el problema, es tiempo de comenzar a mostrar al cliente los próximos pasos. Espera hasta que se calme y vuelva a tener el control de sus emociones. Luego dile lo que vas a hacer para resolver el problema. Aun si es algo como “Discutiré su problema personalmente con el jefe de soporte”. Si esto no lo calma lo suficiente como para hablar racionalmente, dile que tendrás que comenzar una investigación y agenda un momento para hablar nuevamente con él.

7. Establece planes

Cuando digas al cliente lo que harás para ayudarlo, comunícale cuanto tiempo pasara hasta que vuelvas a comunicarte con él para contarle cómo va la solución a su problema. Cuando hayas terminado tus investigaciones y tengas una solución final lista, comunícale cuanto tiempo demorara en hacerse efectiva.

8. Cumple tus promesas

Sea lo que sea que le digas que harás, lo mejor es hacerlo. Ten cuidado con lo que ofreces porque tendrás que cumplirlo o harás que se moleste aún más. Si te encuentras con problemas inesperados o demoras, notifícale de inmediato y explícale que harás.